¿Puede el diálogo con el Estado volverse contagioso? MASC, emociones y confianza pública
Por: Mtro. Luis Enrique Osuna Sánchez, Director General del Centro Público de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias en materia de Justicia Administrativa del Tribunal Federal de Justicia Administrativa (TFJA) y presidente del Consejo Nacional de MASC en materia de justicia administrativa.
La confianza en las instituciones no se construye solo con leyes, sentencias o discursos, se construye además mediante experiencias. Un ciudadano acude ante una autoridad, plantea un problema, observa cómo es tratada y sale con algo más que una respuesta jurídica, se forma una idea respecto a cómo funciona el Estado. Y usualmente la cuenta a sus círculos cercanos, o incluso, comparte su experiencia y sentir en redes sociales.
Pero si un ciudadano cuenta que fue escuchado por la dependencia, un abogado litigante descubre que una autoridad estuvo dispuesta a dialogar y a considerar su punto de vista, y un servidor público comprueba que negociar dentro de la legalidad no significa renunciar al interés público, poco a poco puede modificarse la expectativa sobre la forma en que una autoridad debe comportarse frente al conflicto.
¿Puede una buena experiencia de diálogo producir efectos más allá de quienes participaron directamente en ella? No tenemos todavía evidencia que permita afirmarlo específicamente respecto de los MASC en justicia administrativa, es poco el tiempo en que el Centro Público de MASC del Tribunal Federal de Justicia Administrativa tiene funcionando. Pero la psicología social, la justicia procedimental y la investigación sobre emociones ofrecen razones suficientes para considerar esta hipótesis en serio.
La confianza y la desconfianza se pueden aprender
Cuando un ciudadano enfrenta un conflicto con el Estado siempre existen antecedentes. Las personas llegan con experiencias propias y ajenas: “la autoridad nunca negocia”, “mejor demándalos”, “pierdes tu tiempo intentando hablar”, “siempre se niegan”. Cuando esas expresiones son la regla, dejan de ser solo anécdotas y empiezan a construir una idea social compartida respecto a lo que la sociedad puede esperar de una institución.
La justicia procedimental nos ayuda a entender por qué esta percepción ciudadana importa. Marc Wever y Jan Fekke Ybema analizaron experiencias vinculadas con procedimientos ante 81 autoridades administrativas neerlandesas y encontraron que los procedimientos percibidos como más orientados a conciliar intereses eran evaluados como más justos, incluso cuando el resultado era desfavorable. En México, María Fernanda Somuano Ventura y Yuriko Takahashi encontraron también relaciones positivas entre indicadores de justicia procedimental y confianza en el Congreso y la Presidencia.
Escuchar no garantiza necesariamente incremento en la confianza ni que un MASC deba medirse por su amabilidad. Pero hay algo claro, la forma en que el Estado escucha, explica, responde y decide puede fortalecer o debilitar su legitimidad.
Durante décadas normalizamos una secuencia frente al conflicto administrativo. La autoridad emite un acto, el particular lo impugna y finalmente un tribunal decide quién gana y quién pierde. Como he comentado, ese modelo es y seguirá siendo indispensable. Pero si lo seguimos manteniendo, pese a la emisión de la LGMASC como la única forma de gestionar una controversia, estamos perdiendo una gran oportunidad.
Una persona servidora pública puede válidamente preguntarse por qué debería negociar si ninguno de sus pares o de otras dependencias lo hace, cómo será interpretada su disposición al diálogo o si resulta más seguro continuar litigando. En esos casos, el obstáculo no está en la ley, está en una norma social percibida dentro de la propia cultura jurídica.
Sin embargo, puede ocurrir precisamente contrario. Cuando distintas autoridades administrativas deciden participar en los MASC, los abogados comienzan a recomendarlos y otros servidores públicos observan que es posible negociar dentro de las competencias legales, dialogar deja de parecer excepcional. Las normas jurídicas determinan lo que una autoridad puede hacer; las prácticas institucionales influyen también en aquello que se considera normal hacer.
Los abogados solemos subestimar algo, cuando dos personas se sientan frente a frente no intercambian sólo argumentos, documentos y propuestas. Están presentes frustración, temor, enojo, desconfianza e, incluso, esperanza.
Gerben van Kleef y Stéphane Côté encontraron evidencia, al revisar la investigación sobre los efectos sociales de las emociones, que éstas no permanecen exclusivamente dentro de quien las experimenta. Sus expresiones proporcionan información, generan inferencias y pueden modificar la conducta de otras personas. Una mesa de negociación, por tanto, no es emocionalmente neutra.
En justicia administrativa existe además una asimetría evidente: una de las partes ejerce poder público. El ciudadano puede llegar después de meses de frustración; para la institución, su expediente puede ser uno más entre muchos. Una respuesta rígida puede confirmar aquello que la persona esperaba: “el Estado no escucha”. Pero escuchar no significa conceder, reconocer una preocupación no implica reconocer un derecho y dialogar no significa abandonar la legalidad.
Ahí aparece la importancia de la persona facilitadora. Su tarea no consiste en fabricar emociones positivas ni en hacer terapia. Consiste, entre otras cosas, en evitar que una dinámica emocional destructiva capture la conversación: escuchar, reformular, reducir escaladas innecesarias y convertir, cuando sea posible, una expresión emocional en información útil sobre intereses, preocupaciones o límites.
La información, la estadística y el aprendizaje importan
Es usual que se pretenda medir a los MASC cuantificando el número de solicitudes, admisiones, conclusiones y convenios. Ello es indispensable, pero insuficiente. Si queremos conocer su impacto real sobre la relación entre ciudadanía y Administración, debemos medir también si las personas se sintieron escuchadas durante el procedimiento, si consideraron justo el procedimiento, si cambió su percepción de la autoridad y si volverían a utilizar un mecanismo alternativo.
Convendría observar también a las instituciones. ¿Una autoridad que participa satisfactoriamente en un MASC muestra después mayor disposición a utilizarlo nuevamente? ¿Su decisión cambia cuando sabe que otras autoridades semejantes ya lo están haciendo? Ésas son preguntas empíricas, no afirmaciones que debamos dar por demostradas.
Paweł Muniak y sus colaboradores estudiaron un fenómeno muy concreto del denominado mimetismo conductual, esto es, la tendencia de las personas a reproducir, de manera automática y sin plena conciencia, ciertos gestos, posturas o formas de comportamiento de quienes tienen enfrente. Ese tipo de imitación puede funcionar como una señal de afinidad y favorecer respuestas prosociales. Lo interesante de su investigación es que, en dos experimentos de campo con 460 participantes, encontraron que el efecto no necesariamente permanecía limitado a la relación entre quien imitaba y quien era imitado: haber sido imitado por una persona podía incrementar posteriormente la disposición a comportarse de manera prosocial con un tercero que no participó en la interacción original.
Los autores describen precisamente ese desplazamiento como un spillover effect, un efecto que se derrama más allá del vínculo inicial, una suerte de efecto dominó. Esto no significa necesariamente que una persona que tenga una experiencia positiva en un MASC administrativo transmitirá automáticamente confianza hacia el Estado a quienes escuchen su historia; debo ser preciso en decir que esa investigación no estudió mecanismos administrativos ni confianza institucional. Sin embargo, esos resultados sí aportan mucho a la hipótesis que planteo: determinadas experiencias interpersonales pueden modificar conductas posteriores y extender parte de sus efectos hacia relaciones distintas de aquella en la que originalmente surgieron. Esa posibilidad es la que resulta sugerente cuando pensamos en lo que ocurre después de una buena experiencia de diálogo con una autoridad.
Es un terreno que vale la pena explorar. Puede haber convenio o no haberlo y, aun así, haber ocurrido algo institucionalmente valioso: una persona experimentó que el Estado podía escuchar sin dejar de ser Estado; un servidor público comprobó que dialogar no equivalía a ceder algo ilegalmente; un abogado conoció otra manera de gestionar un conflicto administrativo. Esas experiencias circulan en la sociedad.
La confianza pública no se decreta, se construye en el contacto cotidiano con las instituciones y también en las historias que contamos sobre ellas. Quizá el diálogo pueda seguir el mismo camino: primero se experimenta, después se observa y, con el tiempo, puede llegar a normalizarse. Creo que dialogar puede volverse contagioso hasta formar parte de la cultura habitual de los mexicanos.
Lecturas recomendadas
Anderson, C., & Thompson, L. L. (2004). Affect from the top down: How powerful individuals’ positive affect shapes negotiations. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 95(2), 125–139. https://doi.org/10.1016/j.obhdp.2004.05.002
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Creutzfeldt, N., & Bradford, B. (2016). Dispute resolution outside of courts: Procedural justice and decision acceptance among users of ombuds services in the UK. Law & Society Review, 50(4), 985–1016. https://doi.org/10.1111/lasr.12234
Hatfield, E., Cacioppo, J. T., & Rapson, R. L. (1993). Emotional contagion. Current Directions in Psychological Science, 2(3), 96–100. https://doi.org/10.1111/1467-8721.ep10770953
Muniak, P., Genschow, O., Doliński, D., Grzyb, T., & Kulesza, W. (2024). The spillover effect of mimicry: Being mimicked by one person increases prosocial behavior toward another person. Journal of Experimental Social Psychology, 113, Article 104620. https://doi.org/10.1016/j.jesp.2024.104620
Osuna Sánchez, L. E. (2026, 7 de abril). El facilitador frente al conflicto: Entre la técnica y la responsabilidad humana. El Mundo del Derecho. https://elmundodelderecho.com/el-facilitador-frente-al-conflicto-entre-la-tecnica-y-la-responsabilidad-humana/
Osuna Sánchez, L. E. (2026, 21 de septiembre). ¿Qué puede negociar una autoridad administrativa en un MASC? Los límites jurídicos frente al interés público. Foro Jurídico. https://forojuridico.mx/que-puede-negociar-una-autoridad-administrativa-en-un-masc/
Somuano Ventura, M. F., & Takahashi, Y. (2025). Procedural justice, representation, and institutional trust in Mexico. Journal of Politics in Latin America, 17(1), 105–130. https://doi.org/10.1177/1866802X241288248
Van Kleef, G. A. (2009). How emotions regulate social life: The emotions as social information (EASI) model. Current Directions in Psychological Science, 18(3), 184–188. https://doi.org/10.1111/j.1467-8721.2009.01633.x
Van Kleef, G. A., & Côté, S. (2022). The social effects of emotions. Annual Review of Psychology, 73, 629–658. https://doi.org/10.1146/annurev-psych-020821-010855
Wever, M., & Ybema, J. F. (2024). Procedural justice and the design of administrative dispute resolution procedures. Social Justice Research, 37, 76–99. https://doi.org/10.1007/s11211-023-00428-4
