Mecanismos para la atención y tutela de personas consumidoras en México

Por: Ariana Leal Romero

El alcance del derecho fundamental a la protección de los intereses del consumidor tiene por objeto contrarrestar las diferencias asimétricas que existen en las relaciones de consumo entre proveedores y consumidores.

En el año 2015 desde la Procuraduría Federal del Consumidor impulsé y promoví el amparo directo en revisión 6621/2015 en la Primera Sala de la Suprema Corte de Justicia de la Nación en el cual se reconoció los derechos de las y los consumidores como un grupo vulnerable frente a los proveedores de bienes y servicios, pues éstos carecen del nivel suficiente de organización, información y capacidad de negociación para defender sus intereses frente a las grandes empresas.

En dicha sentencia se consideró que los derechos de las y los consumidores deben interpretarse a la luz del derecho al acceso a la justicia, siempre con el propósito de lograr una tutela efectiva de sus intereses y derechos. Esta determinación quedó plasmada en la tesis aislada 1ª. CXLI/2017 de rubro “DERECHO AL ACCESO A LA JUSTICIA. SU RELEVANCIA TRATÁNDOSE DE CONSUMIDORES”.

De tal suerte que previo a ejercer una acción legal, individual o colectiva deben privilegiarse los mecanismos alternativos de solución de controversias que ya tenemos en el orden jurídico; específicamente, en el artículo 17, párrafo tercero de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Se explica:

1. Queja individual o grupal

El artículo 99 de la Ley Federal de Protección al Consumidor señala que la Procuraduría Federal del Consumidor recibirá las quejas o reclamaciones de las y los consumidores de manera individual o grupal, las cuales podrán presentarse en forma escrita, telefónica o electrónica con los siguientes requisitos:

1. Señalar nombre y domicilio de las y los consumidores afectados.
2. Descripción del bien o servicio que se reclama y relación sucinta de los hechos.
3. Relatoría de hechos donde se debe explicar de manera clara la afectación, los motivos por lo que se considera que el proveedor afectó sus derechos, los gastos, daños o perjuicios ocasionados y relacionar los comprobantes que se tengan.
4. Señalar nombre y domicilio del proveedor que se contenga en el comprobante o recibo que ampare la operación materia de la queja.
5. Señalar el lugar o forma en que solicitas se desahogue su reclamación.

Cuando el proveedor este registrado en el portal de Concilianet y/o Conciliaexpres podrás optar por la queja electrónica. Esta información la puedes corroborar en el sitio oficial.

Para todos los demás casos; es decir, que los proveedores no se encuentren registrados en Concilianet y/o Conciliaexpres, la presentación y seguimiento deberá ser de manera presencial en cualquiera de las Oficinas de Defensa del Consumidor del país, cuyo directorio se puede consultar en el sitio oficial.

1. Para la atención y procedencia de quejas o reclamaciones grupales, se deberá acreditar, además, que existe identidad de causa, acción, pretensiones y proveedor.

Las quejas o reclamaciones grupales deben ser contra el mismo proveedor, por la misma afectación, dentro del mismo periodo de tiempo, el o los representantes deberán exhibir los documentos que acrediten la voluntad de los consumidores para su gestión; es decir, mediante una carta poder.

Las asociaciones u organizaciones de consumidores que presenten reclamaciones grupales deberán acreditar, además:

1. Su legal constitución y la personalidad de los representantes;
2. Que su objeto social sea el de la promoción y defensa de los intereses y derechos de los consumidores;
3. Que tienen como mínimo un año de haberse constituido;
4. Que los consumidores que participan en la queja grupal expresaron su voluntad para formar parte de la misma;
5. Que no tienen conflicto de intereses respecto de la queja que se pretenda presentar, expresándolo en un escrito en el que, bajo protesta de decir verdad, se haga constar dicha circunstancia;
6. Que la representación y gestión se realiza de manera gratuita, y
7. Que no participan de manera institucional en actividades de proselitismo político o electoral.

Dentro de un procedimiento de queja, el conciliador de Profeco buscará la mejor manera de llegar a un acuerdo que deje satisfechas a las partes y se respeten los derechos del consumidor.

Dicho acuerdo puede resultar, entre otras opciones, en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio y el pago de una bonificación no menor al 20% (veinte por ciento) del costo del bien o servicio al consumidor.

Si la reclamación es líquida, cierta y cuantificable puedes solicitar que te emitan un dictamen que cuantificará tu reclamación para que después la exijas ante autoridad judicial, este documento trae aparejada ejecución; es decir, que al reclamar ante un juez, podrás solicitar el embargo de bienes del proveedor.

En caso de no llegar a un acuerdo entre el consumidor y el proveedor, se dejarán a salvo tus derechos para que los hagas valer por la vía correspondiente y que más convenga a tus intereses.

1. Acción colectiva

La Procuraduría Federal del Consumidor cuenta con legitimación para representar a una colectividad de al menos 30 consumidores afectados por un mismo proveedor, por una misma causa común y por un periodo de tiempo que no sea mayor a 3 años 6 meses, a partir de que tuviste conocimiento del daño o afectación que te causaron.

La acción colectiva es un procedimiento judicial a través del cual un juez federal determina, si el proveedor afectó a una colectividad de consumidores y, en caso de que así sea, lo condena a la reparación del daño ocasionado.

La acción colectiva prescribe en 3 años 6 meses a partir de que se conoció la afectación, salvo en aquellos casos que se demuestre que el daño es continuo y continuado; es decir, que de momento a momento se esté dañando a una colectividad de consumidores; por ejemplo: en el sector inmobiliario cuando te venden una vivienda deficiente en la construcción y presenta vicios de origen, por lo que deberás demostrar este daño, mediante un dictamen pericial u opinión técnica de protección civil que avale este daño.

Es importante tener en cuenta que al tratarse de un juicio, deben atenderse los términos y plazos procesales que establece la norma, las cargas procesales de los juzgados federales; así como, el derecho que tienen las partes involucradas para promover medios defensa en contra de las determinaciones del juez, los cuales pueden ser tardados y complejos.