¡Los papeles hablan ante el abuso!

Por: Ariana Leal Romero

¿Has escuchado que cuando adquieres un automóvil o vivienda te salen defectuosos, o bien, no te vendieron litros de a litro de gasolina o de gas natural o kilos de a kilo de gas lp? ¿Acudirías a un concierto y te cancelaron el evento sin que pudieras disfrutar a tu artista favorito? ¿Te cobraron excesivamente el teléfono, gas, agua, energía eléctrica o tus servicios de telecomunicaciones?  ¿Quisiste aprovechar una oferta y compraste una pantalla, celular o cualquier otro producto, pero después el proveedor te canceló por falta de stock?

No te preocupes, tus papeles hablan ante el posible abuso de un proveedor o prestador de servicios.

¿Qué es una relación de consumo?

La relación de consumo se compone por tres elementos: consumidor, proveedor y bien, producto o servicio.

El consumidor es aquella persona que adquiere, realiza o disfruta como destinatario final de un bien producto o servicio; mientras que el proveedor es la persona física o moral que habitual o periódicamente ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso o el disfrute de bienes productos o servicios.

La relación de consumo se da cuando un consumidor adquiere de un proveedor, un bien, producto o servicio para su uso o disfrute final; es decir, que sí se adquieren más productos o bienes, estos no sean comercializados a terceras personas, ya que entonces se rompe con la relación de consumo.

¿Qué puedo hacer si tengo un reclamo?

La Procuraduría Federal del Consumidor tiene diferentes mecanismos de atención a favor de las y los consumidores que tienen un reclamo en contra de un proveedor de bienes, productos o servicios, como es la presentación de una queja individual o grupal que se resuelva a través de un procedimiento conciliatorio; o bien, cuando no se llega a una conciliación, se puede iniciar una acción colectiva, si se reúnen 30 personas con una misma problemática en común.

En cualquiera de los dos casos, es necesario que pruebes la relación de consumo y el daño que te ocasionaron, por lo que deberás contar con la siguiente documentación:

1. Contrato de compraventa del bien, producto o servicio. Este puede ser desde un boleto físico o electrónico para acceder a un servicio (transporte aéreo o terrestre o entretenimiento o evento cultural), hasta un documento/formato expedido por el proveedor, en el que se indiquen las obligaciones de entrega del bien, producto o servicio, como pueden ser escrituras públicas (en caso de la compra de una vivienda para uso casa-habitación).
2. Los estados de cuenta bancarios como: comprobantes de transferencias bancarias, pay pal, spei, facturas, tickets de compra, entre otros.
3. Comprobante del suministro de combustible, para el caso de la compra de gasolina, por ejemplo cuando te preguntan en la gasolinera ¿requiere ticket o factura?, contesta siempre que sí, ya que en caso de que te vendan litros incompletos de gasolina, podrás comprobar tu pago, para eventualmente reclamarlo.
4. Otros documentos: correos electrónicos intercambiados entre proveedor-consumidor, recibos por la prestación del servicio (en caso de luz, agua, gas, teléfono, etc.), entre otros.
5. Documentación adicional: publicidad difundida por el proveedor a través de medios electrónicos (página de internet o redes sociales) o físicos como folletos, periódico, revista, trípticos o cualquier otro medio.

Asimismo, debes considerar que en ocasiones la afectación derivada del bien, producto o servicio adquirido no se da de forma inmediata, sino que puede ocurrir después de meses o incluso años, como es el caso una vivienda, en los que se presentan vicios ocultos o de construcción, por lo que es indispensable que guardes toda tu documentación original que pruebe la relación de consumo al menos seis años.

Es importante mencionarte que quien debe presentar la reclamación es la persona que contrató y pagó por el bien, producto o servicio, sino pudieras realizarlo de forma personal, podrías otorgar una carta poder a la persona que más confianza le tengas para que le dé seguimiento a tu reclamación en una queja individual o grupal.

No olvides que para presentar una queja o reclamación en contra de algún proveedor debes demostrarlo con documentos, por lo que te invito a seguir los siguientes:

• Consejo 1: Identifica tus bienes y servicios relevantes como: la compra de una vivienda, servicios básicos: agua, gas natural y energía eléctrica, servicios de telecomunicaciones: telefonía fija, telefonía móvil, internet, plataformas streaming, televisión de paga y otras aplicaciones adquiridas, la compra de un automóvil, garantías de algún producto electrodoméstico, muebles, pantallas y celulares.
• Consejo 2: Descarga tus estados de cuenta del mes de la compra, en caso de compras en plazos, también los meses correspondientes a cada pago. Los tickets se pueden borrar con el transcurso del tiempo, por lo que se sugiere guardar una foto o escanearlos.
• Consejo 3: Resguarda los correos electrónicos o mensajes de chat, incluyendo redes sociales, en donde conste cualquier información proporcionada por el proveedor.  Conserva y resguarda cualquier comprobante donde se visualice la oferta comercial, promoción y/o descuento publicado por el proveedor.
• Consejo 4: Escanea tus documentos (contratos, facturas, recibos de pago, tickets, estados de cuenta, transferencias, pagos pay pal, entre otros) y forma un expediente electrónico a través de una carpeta electrónica en tu computadora, o bien, mándalos a tu correo electrónico y forma una carpeta, o consérvalos en tus cuentas de respaldo como drive, i cloud, entre otras; o bien, si prefieres tus documentos físicamente, puedes armar una carpeta o en un sobre y adhiere una etiqueta, para que identifiques los documentos que tienes guardados.
• Consejo 5: Conserva tus documentos físicos por lo menos durante 5 años. Si se trata de documentos por la compra de una vivienda al menos unos 6 años. Si te encuentras en un juicio, consérvalos por todo el tiempo que dure el juicio y hasta que se resuelva totalmente. Si consideras que no tienes problemas con el bien o servicio contratado consérvalos de seis meses a un año como máximo.