El futuro de la defensa al consumidor: Menos burocracia, más protección digital

Por David Aguilar Romero  

¿Quién no recuerda el icónico jingle del Teléfono del Consumidor? “55 5568 8722“, repetido en cada televisión de México. Muchos crecimos escuchando el lema de que “nadie abusa de los consumidores” porque Profeco ha estado ahí, ya sea para frenar a quienes querían aprovecharse o para resolver los problemas que surgen en las relaciones de consumo. La Profeco ha sido desde su creación en 1976, para millones de mexicanos, mucho más que una institución de gobierno: es una figura clave en nuestra cultura popular, reconocida en cada hogar y querida por las historias de éxito que ha cosechado a lo largo de los años.

Al llegar a la Profeco en 2018, el entonces Procurador Sheffield nos encomendó un encargo titánico y ambicioso: liderar la transición digital de la Revista del Consumidor; tarea que logramos con un éxito rotundo. Convertimos una publicación física que alguna vez llegó solo a unas pocas personas en un formato novedoso que hoy impacta a más de 18 millones de mexicanas y mexicanos cada mes. Fue así que compartimos información útil y valiosa para las familias mexicanas, consejos, estudios de calidad de marcas y productos, y lo hicimos con un mayor alcance y efectividad. Fue una lección de cómo la información empodera a los ciudadanos en su vida cotidiana.

Posteriormente, durante un año, contribuimos a la Transformación de México como Procurador Federal del Consumidor en una administración comprometida con fortalecer los derechos de la gente. Entre nuestros objetivos alcanzados, destaca la respuesta eficiente al 95.2% de las consultas ciudadanas a través del Teléfono del Consumidor, brindando orientación y asesoría con un 94% de satisfacción. Sin embargo, esta experiencia también debe ser la punta de lanza de un esfuerzo aún mayor por acercar la Profeco a la vida diaria de los consumidores y el camino hacia una institución más digital, ágil y en línea con los tiempos actuales.

El futuro de la Profeco debe estar mucho más orientado al comercio digital, el cual ocupa un lugar cada vez más preponderante en la vida de todos. Hoy, en un mercado donde las decisiones se toman en segundos y las compras se realizan en un solo clic, la Profeco debe estar presente y disponible en cada momento.

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Por ejemplo, ante una mala experiencia de compra en línea, la ayuda de Profeco debe estar tan accesible como enviar un mensaje a través de redes sociales, o que al escanear un código en una tienda con el celular sea posible saber al instante si el precio va acorde con la calidad o incluso, poder compararlos con tiendas cercanas. Los consumidores hoy no solo necesitan que Profeco intervenga después de un problema: necesitan saber que alguien protege sus intereses en cada paso de su experiencia de compra.

Para lograr esto, es fundamental que la Profeco siga ampliando sus facultades y capacidades, simplificando procesos, eliminando burocracia y, por supuesto, regulando las tecnologías emergentes. Por ejemplo, el auge de la inteligencia artificial que, si bien trae consigo un sinfín de oportunidades, también presenta nuevas amenazas al consumo: fraudes mucho más sofisticados, publicidad engañosa, o incluso algoritmos publicitarios pagados por terceros que no buscan el bienestar del consumidor.

Otro pilar fundamental para esta nueva Profeco debe ser su presencia en redes sociales. Facebook, Instagram o Tik Tok, por mencionar algunas, son ahora espacios donde los consumidores compran, conversan, preguntan y, a menudo, se quejan de las marcas y servicios que les incumplen. La Profeco debe estar ahí, alzando la voz y ofreciendo respuestas de manera directa y veloz. Imaginemos un modelo en el que un consumidor ya no tenga que acudir a una oficina o hacer una llamada para resolver un problema; más bien, que sea la Profeco la que, de manera proactiva, esté en el radar, monitoreando las tendencias, anticipándose a las problemáticas y llegando a los usuarios antes de que siquiera busquen ayuda.

Esta visión requiere un cambio de paradigma, pues la Profeco debe volverse móvil, flexible y omnipresente. No se trata de que el ciudadano deba acudir a la Profeco; se trata de que la Profeco esté ahí, en todo momento, asegurando condiciones justas de consumo en cada compra, en cada contrato, en cada transacción. Esto implica también generar alianzas con plataformas de comercio electrónico, tiendas, bancos e incluso con las grandes empresas de tecnología para que la protección del consumidor ya esté integrada.

Hemos de echar mano de todos los medios tecnológicos a nuestro alcance para responder de manera más eficiente a las miles de quejas y denuncias que realizan los consumidores diariamente a lo largo y ancho del territorio nacional. La meta debe apuntar a que sea igual de fácil  disponer y pagar por un producto o servicio, como recibir la atención necesaria en caso de cualquier anomalía. Es decir, que la defensa de los derechos como consumidores no implique un costo y desgaste adicional para quienes no recibieron de retorno la calidad por la que pagaron.

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Para lograrlo, es necesario impulsar, como en otros países del mundo, la aprobación de una legislación vanguardista que establezca una correcta regulación, tanto a los medios digitales como a las herramientas de inteligencia artificial, para así brindar certeza en torno a su enorme impacto en el mercado y el mundo del consumo actual.

Este paso por la Profeco fue una gran oportunidad para reflexionar sobre cómo una institución que durante décadas ha sido fundamental para la defensa del consumidor, puede ahora transformarse en una verdadera aliada digital del mexicano, protegiendo a todos los consumidores de los abusos y fraudes del siglo XXI. Las y los ciudadanos requieren de una Profeco que no solo reaccione, sino que anticipe, que esté presente en cada clic, en cada mensaje y en cada espacio de la vida cotidiana, asegurando siempre que nadie abuse de quien hace posible el comercio y la economía del país: el consumidor.